Was kostet Ihr Kundenservice wirklich?

Verborgene Kosten, ungenutzte Potenziale: Wie Unternehmen ihren Kundenservice wirtschaftlich analysieren und KI gezielt einsetzen.

Freilassing, 30. Oktober 2026. Lange Bearbeitungszeiten, Rückstände im Vertriebsinnendienst und wiederkehrende Kundenanfragen verursachen Kosten, die in vielen Unternehmen nicht unmittelbar sichtbar sind. Besonders im Handel, Hersteller und bei Konsumgüterherstellern können Verzögerungen in der Auftragsbearbeitung auch Umsatz und Liquidität beeinträchtigen. Mit einem neuen Beratungsansatz unterstützt Christian Florschütz Unternehmen dabei, die wirtschaftlichen Auswirkungen ihrer Serviceprozesse zu ermitteln, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und geeignete Maßnahmen umzusetzen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz wird dabei ausdrücklich auf seine Wirtschaftlichkeit geprüft.

Was kostet ein ineffizienter Kundenservice tatsächlich?

Wenn Kunden mehrfach wegen einer ausstehenden Lieferung nachfragen, entsteht zusätzlicher Bearbeitungsaufwand, ohne dass ein neuer Auftrag gewonnen wird. Unvollständige Auskünfte, manuelle Nachbearbeitung und unklare Verantwortlichkeiten verstärken diesen Effekt. Gleichzeitig fehlen Mitarbeitenden die Kapazitäten für die eigentliche Auftragsbearbeitung und wertschöpfende Tätigkeiten.

Hier setzt der Service Performance Check an. Die Analyse betrachtet unter anderem die Kosten pro Kundenkontakt, Bearbeitungszeiten, Erstlösungsquoten und wiederkehrende Kontaktgründe. Auch verlorene Aufträge, vermeidbare Reklamationen und die wirtschaftlichen Folgen von Bearbeitungsrückständen werden untersucht.

Aus den Ergebnissen entsteht eine priorisierte Maßnahmenplanung. Sie zeigt, welche Prozesse vereinfacht werden können, wo organisatorische Veränderungen erforderlich sind und bei welchen Tätigkeiten eine Automatisierung wirtschaftlich sinnvoll erscheint.

KI im Kundenservice: Automatisierung muss sich rechnen

KI-Telefonassistenten, Chatbots und automatisierte Ticketbearbeitung (https://florschuetz-consulting.de/automatisierung-kundenservice-ki/) bieten Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Serviceorganisation zu entlasten. Ob sich eine Investition lohnt, hängt jedoch von den tatsächlichen Kontaktvolumina, Prozesskosten und technischen Voraussetzungen ab.

„Der beste KI-Assistent der Welt hilft Ihnen nichts, wenn dahinter keiner weiß, wer den Fall übernimmt. Organisation schlägt Technik. Jedes Mal“, sagt Christian Florschütz, Interim Manager und Gründer von Florschütz Consulting.

Deshalb beginnt die Beratung nicht mit der Auswahl einer Software. Zunächst werden vermeidbare Kundenkontakte und unnötige Arbeitsschritte identifiziert. Erst anschließend wird geprüft, ob KI-basierte Lösungen, klassische Prozessautomatisierung oder organisatorische Maßnahmen den höheren wirtschaftlichen Nutzen versprechen.

Bei der technischen Umsetzung werden verschiedene Anbieter hinsichtlich Leistungsumfang, Kosten und Grenzen verglichen. Die Beratung erfolgt unabhängig von Softwareprovisionen.

Praxisbeispiel: 20 Prozent mehr Arbeitszeit für wertschöpfende Tätigkeiten

Welchen wirtschaftlichen Effekt die Optimierung von Serviceprozessen erreichen kann, zeigt ein abgeschlossenes Interim-Mandat bei einem Konsumgüterhersteller mit saisonalem Geschäft.

Manuelle Nachbearbeitungen im SAP- und EDI-Umfeld, Fehler in der Auftragsabwicklung und Bearbeitungsrückstände belasteten den Vertriebsinnendienst. Durch die Optimierung der Abläufe konnten 20 Prozent mehr Arbeitszeit für wertschöpfende Tätigkeiten gewonnen werden. Zusätzlich wurde eine erwartete Umsatzsteigerung von zwei Prozent durch eine verbesserte und termingerechte Auftragsabwicklung ermittelt.

Das Beispiel verdeutlicht, dass Kundenservice und Vertriebsinnendienst direkten Einfluss auf die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit eines Unternehmens haben. Die Ergebnisse stammen aus einem konkreten Mandat.

Von der Analyse bis zur operativen Umsetzung

Das Angebot umfasst drei aufeinander abgestimmte Leistungen: den Service Performance Check (https://florschuetz-consulting.de/kundenservice-analyse/) zur wirtschaftlichen Bestandsaufnahme, die anschließende Service-Umsetzung sowie eine laufende Betreuung anhand definierter Leistungskennzahlen.

Für die Umsetzung kann Florschütz Consulting sowohl beratend tätig werden als auch zeitlich begrenzt operative Führungsverantwortung übernehmen. Das ist insbesondere dann relevant, wenn Unternehmen ihren Kundenservice stabilisieren müssen und gleichzeitig eine Führungsposition unbesetzt ist.

Bei anspruchsvollen Transformationsprojekten und komplexen operativen Herausforderungen arbeitet Christian Florschütz mit der selbstständigen Beraterin Wenke Reichert (https://www.wenke-reichert.de/) zusammen. Florschütz bringt seine Expertise in Kundenservice, After Sales, Automatisierung und operativer Führung ein. Reichert ergänzt diese durch ihre Kompetenz in der Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen, Kostenstrukturen, Margen und Liquidität. Gemeinsam verbinden sie operative Umsetzung mit betriebswirtschaftlicher Steuerung.

Für geeignete Analyse- und Konzeptvorhaben können in Deutschland unter bestimmten Voraussetzungen auch öffentliche Förderprogramme infrage kommen. Die Förderfähigkeit wird individuell geprüft.

Christian Florschütz ist Interim Manager und Berater für Customer Service, After Sales und KI-gestützte Servicekommunikation. Er arbeitet seit mehr als 20 Jahren im Kundenservice und Handel. In leitenden Funktionen verantwortete er zeitweise mehr als 1.000 Servicemitarbeitende und rund vier Millionen Reparaturfälle pro Jahr.

2025 zeichnete ihn die Dachorganisation Österreichisches Interim Management als „Interim Manager des Jahres“ aus. Florschütz arbeitet für Unternehmen im gesamten DACH-Raum und gehört zu den Autoren des United Interim Wirtschaftsreports 2026. Seine fachlichen Schwerpunkte sind Customer Service Transformation, Digitalisierung und Automatisierung im Kundenservice.

Kontakt
Florschuetz Consulting
Christian Florschütz
Fürstenweg 12
83395 Freilassing
+491702957057

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